Trong cuốn sách của mình, khách hàng về cuộc sống, ông Karl Karl chia sẻ với độc giả kinh nghiệm cá nhân của mình trong việc xây dựng một doanh nghiệp ổn định và có lợi nhuận cao. Trong ba mươi năm, ông đã tăng vốn gần 50 lần.
Cuốn sách rất thú vị. Một số suy nghĩ là nghịch lý. Những ý tưởng cơ bản có thể được nói bằng lời của bạn, một cách có điều kiện dưới dạng Mười Điều Răn.
10. Không theo đuổi việc bán hàng một lần, khiến khách hàng quay lại
Karl khẳng định rằng lợi nhuận không phải là số tiền khách hàng còn lại trong cửa hàng, mà là số tiền anh ta mang đến cửa hàng này trong suốt cuộc đời. Vì vậy: làm mọi thứ để khách hàng hài lòng và đến với bạn hết lần này đến lần khác.
Có rất nhiều cách. Một trong những điều hiển nhiên: chọn mười khách hàng mang lại lợi nhuận lớn nhất khi mua hàng một lần và một tuần sau khi giao dịch gọi cho họ. Cám ơn vì đã mua hàng; làm rõ liệu họ có hài lòng hay không; hỏi những gì có thể được cải thiện trong công ty của bạn.
9. Hệ thống, không cười
Một nụ cười là tốt. Bạn đã thấy các nhà quản lý của McDonald mỉm cười như thế nào chưa? Nó tốt đẹp, nó làm cho khách hàng hài lòng. Hài lòng bây giờ, trong một lần mua hàng. Nhưng việc sử dụng một nụ cười là gì nếu có vấn đề? Khách hàng có thể vui mừng tại thời điểm mua hàng - nhưng nếu bánh sandwich biến thành nguyên liệu, anh ta sẽ không quay lại đây nữa.
Chất lượng công việc quan trọng hơn nhiều. Hãy nhớ các chủ quán trọ Palivets từ Schweik? Anh ta công khai thô lỗ với khách hàng - nhưng căn phòng của anh ta luôn chật kín. Bởi vì bia luôn tươi, và thức ăn là không thể so sánh được. Tất nhiên, không nên thô lỗ, nhưng bia nên tươi.
8. Hứa ít, làm nhiều.
Ý tưởng rõ ràng: nó tốt hơn để làm nhiều hơn khách hàng mong đợi. Anh ấy sẽ hài lòng. Nhưng có một sắc thái: bạn đã thắng được outsmart và bạn đã thắng được.
Có một mẹo: hứa với khách hàng ít hơn một chút so với thực tế. Để hứa quá ít cũng là xấu, vì nó làm người mua sợ. Nhưng trong cơ hội của bạn để cung cấp nhiều hơn một chút so với bạn đã hứa.
Áp dụng tương tự cho tỷ lệ. Đặt trong thẻ giá một thẻ giá phần trăm nhiều hơn 10 so với kế hoạch kinh doanh của bạn - và thực hiện giảm giá. Nhân tiện, không phải ai cũng yêu cầu giảm giá, nhưng đây không phải là lý do để không cung cấp cho họ.
7. Khi khách hàng yêu cầu một cái gì đó, câu trả lời của bạn là có
Bây giờ chúng ta hoàn toàn không phải về nguyên tắc được đặt ra bởi Dale Carnegie. Lời khuyên của anh ấy là luôn luôn mỉm cười và người khác luôn nói CÓ THỂ đề cập đến sự thao túng nguyên thủy của người đối thoại.
Điều khác biệt: bạn phải chuẩn bị cho bất kỳ sự kiện nào. Nếu bạn có Kế hoạch Biên, nếu bạn tự tin vào cổ phiếu và biết chính xác tình trạng của kho, bạn có thể trả lời trong câu khẳng định. Và khách hàng sẽ hài lòng.
Có một câu nói "khách hàng luôn luôn đúng". Tất nhiên, điều này không phải vậy. Nhưng ngay cả khi khách hàng rõ ràng là sai, vẫn đồng ý với anh ta - anh ta chắc chắn sẽ quay lại với bạn.
6. Ép xung bộ điều khiển của bạn - và nói chung, loại bỏ OTC
Lời khuyên nghịch lý? Ai sẽ giám sát chất lượng hàng hóa? Và ai sẽ kiểm soát hậu cần và trả lời đánh giá của khách hàng?
Câu trả lời rất đơn giản: mỗi nhân viên ở vị trí của mình phải biết các tiêu chuẩn chất lượng và có thể kiểm soát chúng. Ngoài ra, một nhân viên cảm thấy cá nhân chịu trách nhiệm về kết quả làm việc tốt hơn. Và dưới sự giám sát của bộ điều khiển, anh ta thích hack và đổ lỗi mọi thứ cho người giám sát.
Hơn nữa, bản thân tổ chức có thẩm quyền của quy trình kinh doanh có chứa các phản hồi nội bộ. Nếu chúng tồn tại và hoạt động, chất lượng sẽ được đảm bảo tự động.
5. Không có khiếu nại? Có gì đó không đúng ở đây
Khiếu nại là tốt và hữu ích! Đó là khiếu nại của khách hàng cho bạn biết những gì có thể được cải thiện trong công ty. Lắng nghe những lời phàn nàn, đừng coi trọng vấn đề.
Nếu có ít hoặc không có khiếu nại nào, đây là một tín hiệu rất đáng báo động. Việc chúng tôi đã phân tán các bộ điều khiển và bộ phận dịch vụ khách hàng không có nghĩa là khách hàng hài lòng với mọi thứ. Cơ chế phản hồi có lẽ không hoạt động. Khách hàng có thể không hài lòng, nhưng chỉ quá lười biếng để "gây rối với những kẻ lừa đảo".
4. Đo lường mọi thứ
Tất cả mọi thứ có thể được đo lường trong kinh doanh. Con số là máu phản hồi của bạn trong công ty. Bạn nên thấy rõ những thay đổi nào đã cải thiện hiệu suất và những thay đổi nào không (hoặc thậm chí trở nên tồi tệ hơn).
Đo lường hiệu suất thúc đẩy nhân viên. Việc đo lường các thông số công nghệ thiết lập phản hồi với các nhà công nghệ. Đo lường hiệu suất quảng cáo làm cho kế hoạch ngân sách dễ dàng hơn. Ngay cả đánh giá của khách hàng có thể được đo lường!
3. Lương không công bằng
Đối xử với nhân viên của bạn không phải là nô lệ, mà là đối tác đầy đủ. Không ai sẽ chỉ làm việc cho một xu. Câu nói rất đúng: cũng cần phải làm hại một chút.
Thuê nhân viên giá rẻ thì đắt hơn. Một thợ thủ công có tay nghề cao sẽ làm nhiều hơn và tốt hơn ba xu ngu ngốc.
Tránh xa mức lương ròng, sử dụng hệ thống thưởng linh hoạt. Các nhân viên nhiệt tình tốt, trong khi giải thưởng truyền cảm hứng lạc quan. Một người làm việc càng tốt, anh ta càng nhận được nhiều.
2. Hãy lịch sự
Các quy tắc không rõ ràng như nó có vẻ. Sự lịch sự trong giao tiếp với khách hàng và nhân viên không chỉ là chuẩn mực của đạo đức kinh doanh. Phép lịch sự cho phép bạn giải quyết các tình huống khó khăn một cách hiệu quả nhất. Và với tiến trình bình thường của sự kiện, nó sẽ mang lại cho đối tác sự lạc quan. Bạn có nhớ rằng nhân viên là đối tác của bạn? Và với khách hàng, và vì vậy mọi thứ đều rõ ràng.
1. Ăn cắp ý tưởng từ đối thủ cạnh tranh
Nhưng lời khuyên này là khiêu khích thuần túy. Tất nhiên, ăn cắp là không tốt. Nhưng sẽ không có rắc rối nếu chúng ta nhìn vào một đối thủ cạnh tranh, quy trình bán hàng được tổ chức như thế nào? Chu kỳ sản xuất? Cuối cùng đỗ xe?
Đó là những gì người Nhật đã làm. Bây giờ chúng ta thấy những gì điều này dẫn đến. Đây là những gì người Trung Quốc đang làm ngày hôm nay - và kết quả là rõ ràng. Ngay cả thông tin về những sai lầm của người khác cũng hữu ích vì nó sẽ cho phép bạn tự ngăn chặn chúng.
Không bao giờ dừng lại ở đó. Hãy nhớ rằng các đối thủ cạnh tranh không đứng yên. Như Nữ hoàng đã nói trong Carol's looking Glass, bạn cần chạy thật nhanh chỉ để giữ nguyên vị trí, nhưng để đến một nơi nào đó, bạn phải chạy nhanh nhất ít nhất gấp đôi!